| ► Co to je Komunikace |
| |
- Komunikace je v podstatě podobná významu slovu "Spojování", je to forma přenosu a výměny informací a obecně je vykládána jako spojení, tedy ve smyslu výměny informací i jako spojení například v silniční dopravě.
- Komunikaci lze podle prostředků rozdělit na (verbální, neverbální, vizuální a komunikací činy)
|
|
| ► Proč si nerozumíme |
| zdroj |
- Na jazyku, kterým komunikujeme je specifické právě to, že slova jsou pouze sekvence zvuků. Slova sama o sobě nemají žádnou přímou spojitost s tím, co popisují (až na vyjímky, které replikují určité zvuky... "prásk", atd). Význam k těmto slovům – zvukům si každý z nás přiřadil sám. Právě proto význam jednoho slova může být pro různé lidi velmi odlišný. ( Přepsáno z uvedeného webu )
|
|
| ► Zásady efektivní komunikace ► (správné otázky, naslouchání, zaujmout, věcný projev) |
| zdroj |
- Pro úspěšnou komunikaci je nutné získat i druhou stranu
- Komunikace by měla být vyvážená a měli bychom dávat prostor i druhé straně
- Musí být vyvážen poměr mezi sdělováním a nasloucháním
- Klíčovým momentem je "třetí forma naslouchání" schopnost číst mezi řádky
- Konkrétně vysvětlit to, co je potřeba, tzn. jasně a přesně, stručně a věcně, srozumitelně
- Jinými slovy "mluvit řečí posluchačů"
- Asertivní a pozitivní projev
- Zaujmout posluchače obsahem i neverbální komunikací
- Využít druhou stranu správnými otázkami
- Aktivně naslouchat
- Mít asertivní a pozitivní postoj
|
|
| ► Kladení otázek |
| zdroj |
- Otázky a jejich vhodné používání jsou základním prostředkem kvalitní komunikace
- Otázka je výrok vyžadující vysvětlení a vyjaduje se tázací větou
- ZÁKLADNÍ TYPY OTÁZEK
otevřené - umožňují volnou tvorbu odpovědi
uzavřené - výběr z několika variant odpovědi
- Uzavřené (Je vám pracovní postup jasný? Potřebujete ještě něco vysvětlit?)
- Otevřené (Jaký je váš názor na ...? Co si myslíte o ...?)
- Alternativní (Hodila by se vám schůzka v pondělí nebo ve čtvrtek?)
- Kontrolní (Pokud jsem vám správně porozuměl, tak...?)
- Sugestivní (Jistě víte, že...?)
- Protiotázky (Jak to myslíte, že jsem typická blondýna?)
- Rétorické (A co vám na to teď řeknu?)
|
|
| |
- Aktivní naslouchání
- Pozitivní vyjadřování
|
|
| ► Etika x Etiketa - definice pojmů |
| zdroj |
- ETIKETA - správné jednání, které vychází z ETIKY
- ETIKA - teorie mravnosti, toeretické zkoumání hodnot, zkoumá morálku
|
|
| |
- Etika x Etiketa - jak už to nikdy nepoplést
- Etika x Etiketa - slušnost jako základ dobrých vztahů
- Vybrané typy etikety potřebné pro práci se zákazníkem
- Etiketa komunikace
- Etiketa oblékání
- Etiketa v obchodní praxi
- Jak a kdy se představovat
- Pravidla oslovení
- Pravidla představení, podání ruky
- Práce s vizitkou
- Etiketa telefonická
- Etiketa pracovního hovoru se zákazníkem
- Netiketa
- Etiketa telefonická - řešení modelových situací
- Společenské vystupování a etiketa
- Význam společenského chování obecně
- Význam společenského chování při styku s klienty
- Etiketa a Takt
- Základní etické zásady, na které by člověk nikdy neměl zapomínat při styku se zákazníkem
- Etické zásady při komunikaci se zákazníkem
- Zásady společenského chování a jejich využití při jednání se zákazníkem
- Jakým chybám se vyhnout
- Základní etické zásady - praktický nácvik a modelové situace
- Celkový dojem při komunikaci
- Jak zaujmout zákazníka, ale nevnucovat se - řešení modelových situací
- Profesionalita, odbornost, inteligentní vizáž
- Neverbální komunikace a ovládnutí emocí
- Jak zanechat pozitivní první dojem
- Shrnutí kurzu a ověření znalostí, osobní plán rozvoje, závěr
|
|
| ► Komunikační bariéry |
|
zdroj
zdroj
|
- Můžeme definovat jako "Překážky bránící úspěšnému výsledku komunikace"
- Překážky, které brání komunikaci mohou mít různý charakter v závislosti na prostředku komunikace
- Můžeme definovat základní druhy (na straně komunikátora, na straně příjemce, vnější komunikační bariéry)
- KOMUNIKÁTOR - Narušený vývoj řeči, špatný sluch, odlišný jazykový styl, dialekt, monotónost řeči
- PŘÍJEMCE - Fyzické obtíže, rozdílné životní zkušenosti, problém s jazykem, stres, domýšlení závěrů, ....
- VNĚJŠÍ - Nevyhovující prostředí, hluk, teplo, zima, malý prostor, málo času, stres a podobně
- Pro úspěšnou komunikaci je nutné Komunikační bariéry znát a eliminovat !
|
|
| ► ÚSPĚŠNÁ KOMUNIKACE |
|
|
- Komunikační dovednosti
- Zásady a principy efektivní komunikace
- Komunikační prostředí a jeho budování
- Komunikační bariéry a jejich odstranění
- Nástroje efektivní komunikace
- Kladení otázek
- Aktivní naslouchání a empatie
- Jasné a stručné vyjadřování
- Pozitivní vyjadřování
- Verbální a neverbální komunikace
- Podíl verbální a neverbální komunikace na sdělení
- Struktura sdělení
- Zásady rétoriky
- Řeč a práce s hlasem
|
|
| ► Komunikační typy |
| zdroj |
- Komunikační typy: analytický, přátelský, řídicí a expresivní
- Každý z nich má své slabé a silné stránky. Žádná ideální kombinace neexistuje.
- Každý člověk je jiný a může být užitečný v různých věcech.
ANALYTICKÝ TYP:
Většinou nemá potřebu ani vést druhé, ani být veden. Zásadní je pro něj úkol - potřebuje jasné a konkrétní zadání. Vyjadřuje se přesně a totéž vyžaduje po druhých. O vyřčeném hodně přemýšlí, mluví spíše pomalu, váží každé slovo. Při jednání s analytickým typem je na místě věcnost, systematičnost. Neboli stručně, jasně, výstižně.
PŘÁTELSKÝ TYP:
Rád přenechá zodpovědnost druhým. Je velmi orientovaný na lidi, má snahu jim pomáhat a v komunikaci vychází člověku vstříc. Prakticky vždy s vámi bude souhlasit. Jeho projev je živý, vstřícný. Platí na něj to samé - přátelské a přívětivé jednání, má tendenci vyhýbat se tlaku. Nenuťte ho do rychlých rozhodnutí, ale vyžadujte ujištění, že vám porozuměl.
ŘÍDÍCÍ TYP:
Vůdčí typ orientovaný na cíl. Je ambiciózní a soutěživý. Chce mít hlavní slovo, má snahu rozhovor řídit. Musíte mít jasno v cílech komunikace. Důležitá jsou fakta, logické argumenty.
EXPRESIVNÍ TYP:
Živý, emotivní, s vůdčími sklony. Chce motivovat a strhávat lidi. Zodpovědnost přijímá rád. Má často výraznou gestikulaci a mimiku, občas reaguje prudce a unáhleně. Rozhovor s ním musíte řídit, má tendenci zabrat si veškerý prostor a čas pro sebe. Platí na něj přesné argumenty a jasné požadavky. Dejte ale prostor i jeho nápadům, nevyplatí se ho přehlížet.
POKERFACE: - poslouchá bez hnutí brvou. Nereaguje, je bez výrazu a dívá se mnohdy i mimo vás
MANIPULÁTOR: - člověk, který vám nenechá sebemenší kousek prostoru a manévruje vás bez pardonu
UPOVÍDANÝ: - zavalí přívalem slov, emocí a gest, v podstatě nemáte možnost zjistit, co si doopravdy myslí
( zdroj: internet )
|
|
| |
- Hlavní komunikační typy
- Diagnostika vlastního komunikačního typu
- Jak poznat typ druhého člověka
- Jak jednat s různými typy lidí
- Vliv temperamentu a výchovy
|
| |
|
